Qui sommes-nous ?
Le Centre européen de la consommation (CEC) Belgique fait partie d’un réseau de 29 centres répartis à travers l’Union européenne, l’Islande et la Norvège.
Notre mission : aider les consommateurs à comprendre et à faire respecter leurs droits lorsqu’ils achètent à l’étranger. Nous proposons des conseils juridiques gratuits, une médiation et un soutien pratique dans les litiges transfrontaliers.
Le CEC Belgique est cofinancé par :
- l’Union européenne (UE) ;
- le FPS Economie, PME, travailleurs indépendants et énergie.
Que pouvons-nous faire pour vous ?
Vous êtes un consommateur, vous résidez en Belgique, et vous avez une question ou une plainte concernant un achat auprès d’un commerçant situé dans un autre pays de l’UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni* ? Alors le CEC Belgique peut vous aider. Si vous vivez dans un autre pays de l’UE, vous pouvez contacter nos collègues du réseau de votre pays de résidence.
Selon votre situation, nous vous aidons à trois niveaux :
- Notre site web contient de nombreuses informations
Consultez-le d’abord pour voir si vous n’y trouvez pas réponse à votre question.
- Nous vous conseillons par téléphone
Pour obtenir une brève explication ou quelques informations, contactez-nous le matin pendant la semaine de travail.
- Nous suivons votre dossier transmis via le formulaire de plainte
Notre service juridique analysera votre question ou plainte en détail et, selon la situation, pourra :
- fournir des informations juridiques, des conseils pratiques et sur mesure ;
- entamer une médiation avec le commerçant via notre réseau européen, en vue de trouver une solution à l’amiable ;
- si la médiation échoue ou si un autre organisme est plus approprié, vous conseiller sur les modes alternatifs de résolution des litiges (ADR) ou les procédures judiciaires.
Nos services sont gratuits et visent une résolution amiable des litiges. Nous n’avons aucun pouvoir de contrainte ou de sanction : le réseau CPC dont l’Inspection économique belge fait partie, est le seul à pouvoir prendre les mesures nécessaires contre les pratiques commerciales illégales. Le CEC Belgique coopère activement avec ces organismes.
*le réseau des CEC collabore avec un partenaire au Royaume-Uni.
Comment nous procédons
Le traitement des plaintes suit quatre étapes claires :
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Analyse
Nous évaluons si votre plainte relève de notre compétence et si la médiation est appropriée. Si ce n’est pas le cas, nous vous redirigerons vers l’autorité compétente.
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Conseils
Si votre dossier est recevable, nos juristes vous conseilleront sur la meilleure façon de faire valoir vos droits auprès du commerçant.
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Médiation
Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème par vous-même malgré nos conseils, nous transmettons votre dossier au CEC du pays du commerçant, qui tentera de trouver avec ce dernier une solution à l’amiable. Le CEC Belgique, votre pays de résidence, reste votre point de contact tout le long de la procédure et vous tient informé. Le CEC du pays du vendeur contacte le commerçant dans sa propre langue et tient compte de la législation nationale en vigueur.
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Résultat
Nous vous informons du résultat. Si la médiation échoue, nous vous exposons les alternatives à votre disposition, y compris les autres procédures de médiation, les procédures judiciaires et les options de signalement.
Délai de traitement
- Vous recevrez un accusé de réception dans l’heure suivant le dépôt de votre plainte.
- Nous nous efforçons de vous envoyer une réponse circonstanciée dès que possible. En raison d’un nombre élevé de demandes, le délai de réponse est actuellement d’environ 3 mois.
- Les dossiers de médiation sont généralement finalisés dans les 90 jours, selon la réactivité des deux parties.
Charte de qualité & politique de protection des données
Le CEC Belgique respecte la Charte de la Qualité du réseau des CEC et vos droits à la protection des données. Nous nous engageons à :
- fournir un service professionnel ;
- répondre en temps opportun ;
- traiter vos données personnelles de manière transparente ;
- améliorer continuellement nos services en fonction de vos retours.
Vous désirez nous envoyer votre dossier ? Veuillez consulter dans quels cas il est compliqué de vous aider et ce que vous devez savoir avant de remplir le formulaire afin d’envoyer votre dossier le plus rapidement possible.