Demander l’aide du CEC Belgique

Nos services sont réservés aux consommateurs résidant en Belgique. Nous tenons compte de l’adresse de facturation ou de livraison.

• Vous résidez dans un autre pays de l’UE, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège ? Contactez le CEC de votre pays de résidence.
• Vous résidez hors de l’UE, du Royaume-Uni, d’Islande ou de Norvège ? Le réseau des CEC ne sera malheureusement pas en mesure de prendre en charge votre demande.

Votre achat doit avoir été fait en dehors de toute activité professionnelle ou associative. Si vous avez fait votre achat au nom de votre entreprise, d’une organisation à but non lucratif ou à but lucratif, vous ne correspondez pas à la définition de consommateur. Le droit de la consommation ne s’applique pas et le réseau des CEC ne peut pas vous aider. Il vous revient dans ce cas de vous tourner vers les tribunaux.

La partie adverse doit être un commerçant, pas un particulier, et être enregistrée dans un registre commercial d’un État membre européen, de l’Islande, de la Norvège ou du Royaume-Uni. Nous tenons compte principalement des informations sur la confirmation d’achat et dans les conditions générales. 

• Vous avez effectué votre achat sur une plateforme ? Votre cocontractant n’est pas toujours la plateforme mais le plus souvent un vendeur ou un prestataire de service tiers. Vérifiez bien cela dans les documents de confirmation d’achat.  
• Vous ne trouvez pas l’adresse du siège social du vendeur ? Vous ne le retrouvez pas dans le registre du commerce du pays concerné ? Il s’agit probablement d’un vendeur frauduleux. Dans ce cas, vous pouvez envisager un recours auprès de l’émetteur du moyen de paiement. Vous pouvez également faire un signalement auprès du point de contact de l’Inspection économique.  
• Le siège social de l’entreprise est situé en dehors de l’UE, de l’Islande ou de la Norvège ou du Royaume-Uni (Suisse, Chine, USA, Turquie, Maroc, …) ? N’ayant pas de partenaires dans les pays tiers, nous ne serons pas en mesure de vous aider.
• Le siège social de l’entreprise est situé en Belgique ? Vérifiez via Consumer Connect quel organisme peut vous aider.

Nous ne pouvons intervenir que si la plainte est transfrontalière, c’est-à-dire que le consommateur et l’entreprise concernés sont établis chacun dans deux pays différents de la zone de compétence du réseau des CEC.

Cette zone couvre l’Union européenne, l’Islande, la Norvège et le Royaume-Uni.

Le droit de la consommation s’applique lorsqu’un consommateur achète à titre privé un produit ou un service auprès d’un commerçant professionnel. 

Votre plainte doit être étayée par un dossier et des preuves suffisantes et authentiques (ex: preuve d’achat, photos, etc.).  

Nous ne traitons que les plaintes qui reposent sur une base juridique indiscutable. Vous pouvez vérifier vos droits dans différents domaines en consultant nos pages thématiques. 

Les réclamations visant à obtenir une indemnisation pour un dommage moral, physique ou un geste commercial ne relèvent pas de notre compétence. Il vous revient d’envisager un recours judiciaire.  

Si le but de votre démarche n’est pas de résoudre un litige individuel mais de signaler les pratiques commerciales d’une entreprise, vous devez vous tourner vers le point de contact de l’Inspection économique. 

Certains types de plaintes – dont nous vous parlons davantage dans la FAQ : Notre juridiction – sont d’expérience particulièrement difficiles à résoudre à l’amiable, via notre médiation. Vous en trouverez la liste ci-dessous. Cliquez sur le thème qui vous concerne pour accéder à la page correspondante au domaine de votre plainte :

• location de voitures ;
• achat d’une voiture d’occasion ;
• usure d’un produit théoriquement couvert par la garantie ;
• voyages à forfaits ;
• dropshipping ;
• annulation d’un vol au départ de Belgique pour lequel la compagnie invoque des circonstances extraordinaires afin de ne pas verser l’indemnisation. 

Nous nous réservons par ailleurs le droit de refuser un dossier si notre expérience passée dans le domaine concerné ou avec la pratique concernée nous permet de conclure qu’une médiation est vouée à l’échec. Le cas échéant, nous nous efforcerons de vous informer sur les autres démarches à votre disposition.

Avant de nous soumettre un dossier, vous devez avoir écrit vous-même au commerçant (par e-mail, courrier postal ou via son formulaire de contact – gardez une copie de la plainte envoyée) et lui avoir laissé un délai raisonnable pour répondre.  

Vous souhaitez nous poser une question avant de contacter le vendeur vous-même ? Veuillez utiliser le formulaire “j’ai une question” ci-dessous.

N’hésitez pas à utiliser les lettres types à votre disposition.

Le formulaire de plainte ci-dessous est la seule manière de nous faire parvenir un dossier de réclamation. Nous aurons besoin d’un résumé chronologique précis des faits. Pour ce faire, veuillez utiliser le champ de la partie 4 du formulaire de plainte intitulé « à propos de votre problème – qu’est-ce qui a mal tourné ? ». Pour un problème lié à un achat en ligne, il est très important de fournir l’adresse e-mail ou votre nom d’utilisateur sur cette plateforme (par exemple avec Vinted). 

Ne joignez à votre formulaire que les documents les plus pertinents et faites attention à la qualité de vos pièces jointes. De cette façon, vous nous aidez à vous aider mieux et plus rapidement. 

Documents importants pour nous

• preuve d’achat/réservation – la version complète incluant les détails des deux parties, le prix, le produit, le mode de paiement. Une capture d’écran ne suffit souvent pas ;
• preuve de paiement ;
• correspondance principale avec l’entreprise (de préférence, rassemblée dans l’ordre chronologique dans un seul document PDF ou Word) ;
• codes IBAN et BIC de votre numéro de compte bancaire, si votre demande porte sur un remboursement ;
• preuve de tout dommage.

⭐ Évitez les captures d’écran séparées : elles sont souvent incomplètes et ralentissent le traitement de votre dossier.

⭐ Nous ne pouvons pas ouvrir les fichiers ZIP pour des raisons de sécurité.

⭐ Des informations complètes et correctes sont la clé du succès. Si malgré nos demandes d’informations complémentaires, le dossier reste incomplet, nous le fermerons.

Nous exigeons un mandat exclusif : cela signifie que lorsque vous nous soumettez votre plainte auprès de nous, aucun autre service (médiateur, tribunal, avocat, intermédiaire de paiement, etc.) ne doit être occupé à traiter votre plainte.  

Une fois votre plainte introduite auprès de nos services, ne la soumettez pas en parallèle à d’autres autorités. Cela crée de la confusion et est contre-productif.  

Vous avez déjà obtenu une décision définitive d’un autre organisme sur votre dossier ?  Assurez-vous de nous envoyer ces informations. Elles nous sont précieuses. 

Vous avez utilisé l’IA pour préparer votre dossier ? Pas de problème. Sachez toutefois qu’un·e juriste expérimenté·e prendra en charge votre dossier, et que les analyses juridiques générées par IA ne s’imposent pas à l’analyse juridique de notre collègue.

Informez-nous toujours des mises à jour importantes (réponse, remboursement, livraison, etc.) et ne contactez plus l’entreprise dès que nous prenons en charge votre dossier. 

L’utilisation d’un langage grossier ou irrespectueux – envers nous ou envers le commerçant – conduit à la fermeture immédiate du dossier. 

• Nous n’avons aucun pouvoir de contrainte ni de coercition et ne pouvons pas vous représenter devant les tribunaux. 
• Notre intervention ne suspend pas le délai de prescription. Si ce dernier est sur le point d’expirer, veuillez contacter votre gestionnaire de dossier pour obtenir des conseils.
• Le délai entre l’introduction de votre plainte et notre première analyse de votre dossier tourne actuellement autour de 3 mois. Consultez notre FAQ pour connaitre les alternatives plus adaptées qui pourraient vous permettre d’obtenir une solution plus rapide.
• La médiation ne fonctionne pas toujours : le résultat dépend en partie de la volonté du trader de coopérer. En cas d’échec, nous vous conseillerons sur les autres recours à votre disposition.