Vraag hulp aan ECC België

Onze dienst is voorbehouden aan consumenten die in België wonen. Het facturatie- en leveringsadres zijn hiervoor bepalend. 

Woont u elders in de EU, IJsland, Noorwegen of het Verenigd Koninkrijk? Contacteer dan het ECC van uw eigen woonland.  

Woont u buiten de EU, IJsland, Noorwegen of het Verenigd Koninkrijk? Dan kan ECC-Net niets voor u betekenen.  

U bent consument en deed uw aankoop niet in het kader van uw beroepsactiviteiten. Deed u de aankoop op naam van uw bedrijf, vzw of met winstoogmerk, dan voldoet u niet aan de definitie van consument, is het consumentenrecht niet van toepassing en kan ECC-Net u niet helpen. Wij kunnen uw klacht niet behandelen, de rechtbank is uw optie.

Uw tegenpartij is een handelaar, geen particulier, en is ingeschreven in een ondernemingsregister van een Europese lidstaat, van IJsland, Noorwegen of het Verenigd Koninkrijk.  

De aankoopbevestiging en algemene voorwaarden zijn de sleutel om te bepalen in welk land de handelaar zich bevindt.  

Kocht u via een platform, dan is niet altijd het platform, maar wel de echte verkoper de contractspartij. Kijk dit goed na.  

U vindt geen vestigingsadres of ondernemingsnummer? Of u vindt de handelaar niet in het officiële register van ondernemingen? Dan gaat het wellicht om een valse verkoper en gebruikt u best uw betaalmiddel om uw geld terug te krijgen. Doe zeker ook melding van deze tegenpartij bij het meldpunt van de Economische Inspectie. 

Is de handelaar gevestigd in China, Verenigde Staten, Zwitserland of een ander niet-EU lidstaat, dan kan ECC-Net niets voor u doen. Wij hebben geen netwerkpartners buiten de Europese Unie. 

Is de handelaar net zoals u gevestigd in België, dan kan u via ConsumerConnect nakijken welke dienst u eventueel kan helpen.   

Wij kunnen enkel tussenkomen indien de klacht grensoverschrijdend is: de consumenten en de tegenpartij bevinden zich beide binnen de bevoegdheidszone van ECC-Net maar in een verschillend land. Deze zone betreft de Europese Unie, Noorwegen, IJsland en het Verenigd Koninkrijk.

Het consumentenrecht is van toepassing wanneer een consument van een professionele handelaar een product of dienst koopt.  

Uw klacht gaat over een probleem dat u kunt aantonen met duidelijke en authentieke bewijzen (bijvoorbeeld aankoopbewijs, foto’s, …).  

En komen we enkel tussen om de herstelmaatregelen voorzien in de wetgeving te vragen. U kunt dit nakijken op onze themapagina’s.  

Morele of lichamelijke of andere schadevergoedingen of commerciële gestes vallen buiten onze bevoegdheid en zijn voor de rechtbank om te beoordelen.  

Wenst u melding te doen van de praktijken van de handelaar, dan is het meldpunt van de Economische Inspectie de juiste weg.  

Er zijn enkele type klachten waarover we in de FAQ: Onze bevoegdheid meer vertellen op basis van onze jarenlange ervaring met het type klachten. Deze klachten zijn niet evident om op te lossen, waardoor we ook makkelijkere manieren aanbieden om een oplossing te vinden. Klik door naar de juiste pagina voor uw klacht: 

• autoverhuur; 
• aankoop tweedehandsauto; 
• slijtage op een product dat in theorie onder garantie valt; 
• pakketreizen;
• dropshipping; 
• annulatie vlucht vertrekkend van België waarvoor de luchtvaartmaatschappij buitengewone omstandigheden inroept om de compensatie niet te betalen.

Wij kunnen ook een klacht weigeren voor verdere behandeling op basis van onze ervaring met de praktijk of de handelaar.  We proberen u dan wel een advies te geven en andere opties.  

Voordat u een dossier bij ons indient, moet u de handelaar zelf schriftelijk aangeschreven hebben (mail, brief of contactformulier – bewaar hiervan een kopie) en hem een redelijke termijn gegeven hebben om te reageren.  

Wenst u een vraag te stellen voor u contact opneemt met de handelaar, gebruik dan ons vragenformulier onderaan de pagina.

En u kunt onze voorbeeldbrieven gebruiken.

Gebruik uitsluitend het klachtenformulier met een duidelijk overzicht van de feiten. U gebruikt hiervoor het veld op deel 4 van het klachtenformulier met de titel ‘over uw probleem – Wat ging er niet goed?’. Voor een probleem met een onlineaankoop is het van groot belang dat u het mailadres of uw username op dat platform meedeelt (bijvoorbeeld bij Vinted) 

Voeg enkel de hoogstnoodzakelijke documenten toe en besteed aandacht aan de kwaliteit van deze bijlagen. Zo helpt u on om u beter en sneller bij te staan. 

Dit zijn enkele belangrijke documenten voor ons: 

• bewijs van aankoop/reservatie – de volledige versie met o.a. de gegevens van beide partijen, prijs, product, betaalmethode. Een screenshot is vaak niet voldoende; 
• bewijs van betaling; 
• de belangrijkste correspondentie met de handelaar (bij voorkeur chronologisch en gebundeld in 1 pdf of Word-document);
• IBAN en BIC, indien het om een terugbetaling gaat; 
• bewijs van eventuele schade.

Vermijd losse telefoonscreenshots: die zijn vaak onvolledig en vertragen de behandeling. ZIP-bestanden kunnen wij om veiligheidsredenen niet openen. 

Volledige en correcte informatie is de sleutel voor succes. Blijft het dossier onvolledig na onze vraag voor bijkomende informatie, dan sluiten we het dossier. 

Wij hebben een exclusief mandaat nodig: dit wil zeggen dat wanneer u uw klacht bij ons indient er geen enkele andere dienst (ombudsdienst, rechtbank, advocaat, betaalmiddel..) bezig is met uw klacht.  

Dien uw klacht niet gelijktijdig in bij andere instanties. Dit zorgt voor verwarring en is contraproductief voor de oplossing van uw klacht.   

Werd uw klacht voorafgaand behandeld door een andere organisatie? Stuur dan zeker die informatie mee, want die is waardevol voor ons. 

Gebruikte u AI om uw dossier op te stellen? Geen probleem. Houd er wel rekening mee dat een ervaren jurist uw dossier behandelt, en dat AI-gegenereerde juridische inschattingen niet doorslaggevend of bindend zijn voor onze analyse.

Informeer ons steeds over belangrijke updates (reactie, terugbetaling, levering…) en onderneem zelf geen verdere stappen bij de handelaar zolang wij bemiddelen. 

Onbeleefde of respectloze taal – naar ons of naar de handelaar toe – leidt tot onmiddellijke afsluiting van het dossier.

• Wij hebben geen sanctie- of dwangbevoegdheid en vertegenwoordigen u niet voor de rechtbank. 
• Onze tussenkomst schorst de verjaringstermijn niet. Loopt die bijna af? Neem dan contact op met uw dossierbehandelaar voor advies. 
• Onze wachttijd kan momenteel 3 maanden bedragen. Bekijk onze FAQ voor specifieke opties die misschien sneller een oplossing geven.  
• Bemiddeling lukt niet altijd: het resultaat hangt mee af van de bereidheid van de handelaar om mee te werken. We kunnen u wel advies geven over uw eventuele verdere opties.