FAQ : Notre champ d’action

Non. La mention de votre nom d’entreprise sur la facture ou la preuve d’achat ou la mention de votre numéro de TVA indiquent que votre achat rentre dans le cadre d’une activité associative, professionnelle ou à but lucratif. Le droit de la consommation ne s’applique pas puisque vous n’agissez pas à titre privé. Le réseau des CEC n’est pas donc compétent. Dans ce cas, vous devez vous tourner vers les tribunaux.

En principe, nous contactons directement le consommateur. Il n’en va autrement que si le consommateur donne une autorisation écrite de contacter son représentant.

Non. Contactez le CEC de votre propre pays de résidence.  

Il n’y a pas de CEC dans votre pays mais avez-vous une plainte contre un commerçant belge ? Déposez une plainte auprès du Service du Médiateur des Consommateurs en Belgique.   

Non. Nous ne traitons que les problèmes transfrontaliers. Pour les litiges nationaux, nous vous conseillons de contacter Consumer Connect.

Non. Pour les achats effectués auprès de commerçants hors de cette zone (par exemple en Asie, aux États-Unis, en Turquie ou en Suisse), le réseau des CEC ne peut malheureusement pas vous aider.

Si le commerçant n’est pas officiellement enregistré, si c’est une personne privée, s’il ne peut pas être identifié, s’il gère un website frauduleux ou est en faillite : nous n’avons pas le pouvoir d’intervenir dans ces cas. Si vous avez payé avec une carte de crédit ou un autre système de paiement avec système de protections des achats, nous vous conseillons d’ouvrir un dossier auprès de l’intermédiaire de paiement. Vous pensez avoir été victime d’une arnaque ? Suivez nos conseils en matière de fraude.

Non. Si notre expérience montre que le commerçant de ne coopère pas avec nos services, nous vous en informerons le plus vite possible. 

Le réseau des CEC n’est pas compétent. Cependant vous pouvez vous tourner vers SOLVIT. SOLVIT rappelle aux autorités concernées quels sont vos droits en vertu de la législation européenne et collabore avec elles pour trouver une solution.

Cela dépend. La partie responsable est le vendeur effectif. Parfois, c’est la plateforme elle-même, mais souvent c’est un tiers. Ce tiers peut être un commerçant ou un particulier (par exemple sur Vinted ou Marktplaats). Nous ne pourrons vous aider que si le vendeur effectif est un commerçant et qu’il est basé dans la zone de compétence du réseau des CEC.

Seul le propriétaire est responsable de la non-conformité de son logement. S’il s’agit d’un professionnel basé dans l’UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez introduire une réclamation contre ce dernier. S’il s’agit d’un particulier, nous ne pourrons pas prendre en charge votre dossier. Vous devrez alors envisager un recours judiciaire. Découvrez notre article au sujet de Booking.

Non. Si vous réclamez une indemnisation pour un préjudice moral, dont le montant n’est pas justifié par un reçu matériel, nous ne serons pas en mesure de vous aider. Votre demande relève de la compétence du tribunal.

Non. Nous ne pouvons entamer une médiation que si votre plainte est étayée par un dossier suffisamment complet.

Non. Nous ne pouvons entamer une médiation que pour le problème principal (le remboursement du prix d’achat ou la livraison du produit). Nous ne pouvons pas vous aider pour l’indemnisation d’un dommage moral comme le stress dû à un retard de livraison.

Si vous payez votre achat par carte de crédit ou certains systèmes de paiement couverts par une protection des achats, il est souvent plus efficace de contester la transaction directement auprès de cet intermédiaire de paiement.

Oui ! En Belgique, il existe la Commission Litiges Voyage, spécialisée pour ce type de plainte. Un service similaire existe aussi dans d’autres États membres. Consultez les conditions générales pour plus d’informations à ce sujet !

Compte tenu des montants en jeu et de leur nature assez technique, ces litiges sont extrêmement difficiles à résoudre dans le cadre d’une médiation non contraignante et non spécialisée. Elles nécessitent une expertise que nous ne possédons pas. Le recours le plus adapté est de contacter un avocat.

Si le vol perturbé décollait ou devait décoller d’un aéroport belge, le SPF Mobilité est l’autorité qui peut statuer sur l’existence ou l’absence de circonstances extraordinaires et vous aider à résoudre votre litige avec la compagnie aérienne. Nous vous recommandons donc de les contacter. Si votre vol décollait ou devait décoller d’un autre pays, veuillez nous contacter pour que nous puissions vous aiguiller.

Oui, en principe. Mais en Belgique, Ombudsfin est le service de médiation spécialisé dans ce domaine. Son aide est gratuite. Nous vous conseillons donc de privilégier un recours auprès de cet organisme. 

Le vendeur est responsable et vous pouvez donc certainement déposer votre plainte auprès du CEC Belgique. Toutefois, il est préférable de d’abord déposer une plainte auprès du Service de Médiation du secteur postal en vue de demander une enquête postale. Le rapport de cet organisme peut solidement enrichir votre dossier et faciliter un accord amiable via notre médiation.

Oui. Pour toute médiation, vous devez d’abord avoir écrit vous-même au commerçant et lui avoir accordé un délai raisonnable pour vous répondre. Vous pouvez utiliser nos lettres types ou obtenir nos conseils par téléphone ou poser une question via notre formulaire (sur la même page que le formulaire de plainte). 

Non. Nous ne pouvons pas forcer les commerçants à coopérer, imposer des sanctions ni fermer son site web. Si vous souhaitez signaler des pratiques commerciales déloyales, contactez l’Inspection économique via ConsumerConnect. 

Non. Notre intervention est extra-judiciaire. Nous ne fournissons que des informations de base, par exemple sur la procédure européenne des petits litiges (ESCP). 

Non. Si une procédure judiciaire est déjà en cours ou que votre dossier est entre les mains d’un autre médiateur, nous ne pouvons plus intervenir.  

Informez-nous immédiatement si une autre autorité traite déjà votre plainte, car un double traitement peut rendre une solution impossible.

 C’est possible : 

• Vous avez payé votre achat avec une carte de crédit ? La procédure de chargeback sur www.macarte.be est souvent un recours rapide et efficace.
• Vous avez une police d’assurance qui couvre votre achat ou votre réservation ? Veuillez contacter l’assureur.
• Le vendeur ou l’intermédiaire de paiement offre un système de protection de l’acheteur ? Commencez par faire usage de cette protection.
• Certains organismes sont spécialisés dans une activité et pourraient encore mieux gérer votre demande de médiation. Des réclamations concernant les services financiers, les assurances, les télécommunications, les voyages à forfait et les services postaux sont couvertes en Belgique par un organisme spécialisé.
• Votre vol au départ de la Belgique a été annulé ou retardé et la compagnie invoque des circonstances extraordinaires ? Veuillez contacter le SPF Mobilité.
• Vous souhaitez signaler les pratiques commerciales d’une société ? Merci de vous adresser à l’Inspection économique.

Le CEC Belgique compte des juristes expérimentés. Toutefois nos ressources sont limitées au regard du grand nombre de plaintes que nous recevons chaque année. Nous faisons de notre mieux pour gérer chaque dossier aussi bien et aussi rapidement que possible. Merci de nous tenir informés de l’évolution dans votre dossier pour ne pas perdre plus de temps.

Informations exactes et complètes, avec les documents justificatifs nécessaires pour étayer votre plainte. Des dossiers incomplets ou mal structurés qui ne sont pas terminés après la clôture de notre demande. Évitez les captures d’écran téléphoniques autant que possible : elles sont souvent incomplètes et rendent l’analyse inutilement complexe, ce qui augmente le temps de traitement.

Non, nous demandons un mandat exclusif. Si vous soumettez également la même plainte à d’autres autorités sans nous en informer un jour, vous pourriez rendre impossible la résolution de votre réclamation. Aussi, ne nous mettez pas en copie de la communication avec d’autres services.

Non, toute plainte étayée par la législation est la bienvenue chez nous. Nous nous réservons toutefois le droit de refuser une plainte dont le montant est disproportionnemellement dérisoire avec les ressources nécessaires à son traitement.

Vous pouvez bien sûr poser des questions, mais si vous contestez à plusieurs reprises les conseils, notamment en utilisant l’IA, sans nouveaux arguments, ou en nous contactant plusieurs fois dans l’espoir d’un autre praticien, vous mettez une pression indésirable et accrue sur l’équipe que nous ne pouvons pas accepter. Votre dossier sera alors fermé sans autre action. 

Pas de problème, c’est autorisé. Cependant, ne vous fiez pas entièrement à l’IA pour les questions juridiques : les réponses IA ne sont pas toujours correctes et ne prennent pas en compte la pratique de la médiation. Au CEC Belgique, votre dossier sera géré par un·e avocat·e expérimenté·e qui connaît à la fois la législation et les possibilités en pratique.