FAQ: Coronavirus

Eerst en vooral is het belangrijk om zelf niet te annuleren, want dan moet u vaak de kosten dragen. Controleer de voorwaarden van uw ticket, want het is goed mogelijk dat u uw ticket kunt herboeken of kosteloos annuleren.

De kans bestaat uiteraard dat uw vlucht alsnog geannuleerd wordt dichter bij de vertrekdatum of zelfs op de vertrekdatum. Raadpleeg de website van uw luchtvaartmaatschappij. Veel maatschappijen hebben een speciale regeling getroffen waaronder u kosteloos kunt herboeken of een voucher of tegoedbon krijgt.

Kijk ook naar de website van de luchthaven – daar kunt u het laatste nieuws over uw vlucht zien. Het is goed mogelijk dat uw vlucht wel degelijk geannuleerd is. Neem printscreens van de stand van zaken van uw vlucht, zodat u later ook een bewijs hebt daarover.

Annuleert de luchtvaartmaatschappij uw vlucht, dan hebt u wettelijk gezien recht op een terugbetaling van uw vliegticket. Maar er zijn geen regels over uw rechten als uw vlucht niet geannuleerd wordt. Het is daarom niet volledig duidelijk of u via een rechtbank aanspraak kunt maken op een terugbetaling als de vlucht wel doorgaat. U zou dan het argument van overmacht voor de rechter kunnen brengen. Voorlopig heeft geen enkele consumentenorganisatie zo’n rechtszaak aangespannen. Het risico om de zaak te verliezen is immers te groot.

U neemt best contact op met de luchtvaartmaatschappij om te onderhandelen over een eventuele herboeking, terugbetaling of een voucher. U kijkt ook best op hun website – veel luchtvaartmaatschappijen hebben al een speciale regeling getroffen waaronder u kosteloos kunt herboeken of een voucher of tegoedbon krijgt. U kunt ook via hun website, of die van de luchthaven, de status van uw vlucht volgen. Neem hier altijd printscreens van zodat u later een bewijs hebt.

Onder de Europese wetgeving zijn luchtvaartmaatschappijen verplicht om u te laten kiezen tussen een alternatieve vlucht (zonder bijkomende kosten) of terugbetaling. Gezien de uitzonderlijke situatie verkiezen sommige luchtvaartmaatschappijen een terugbetaling via voucher of tegoedbon. De Europese Commissie toont begrip voor deze optie maar u bent niet verplicht de voucher te aanvaarden. Lees zeker goed de voorwaarden van de voucher vooraleer u die aanvaardt.

Indien een tegoedbon of een voucher toch geen oplossing zijn, omdat u bijvoorbeeld geen andere reis wilt of kunt maken, dan kunt u terugbetaling van uw ticket vragen. De Europese regelgeving is nog altijd van kracht, en u hebt dus recht op terugbetaling. U hebt wel geen recht op bijkomende compensatie, omdat het coronavirus een vorm van overmacht is.

Normaal gezien hebt u recht op een terugbetaling indien de reisorganisator annuleert. Verschillende landen hebben nu specifieke regels aangenomen om hun reissector te beschermen. Dit is zo in België en in Frankrijk. Deze regels kunnen gevolgen hebben voor uw recht op terugbetaling.

Hebt u uw reis geboekt bij een Belgische reisagent of een reisagent die zich op de Belgische markt richt? Uw rechten zijn afhankelijk van de datum waarop uw reis geannuleerd werd:

• Uw reis werd tussen 20 maart en 19 juni 2020 inbegrepen geannuleerd? Op 19/03/2020 heeft de Belgische wetgever een speciale regeling getroffen om de reissector te beschermen. Deze regeling is van toepassing op alle annuleringen voor van pakketreizen tussen 20 maart en 19 juni 2020 inbegrepen door het coronavirus. De reisorganisator kan u een voucher of tegoedbon aanbieden in plaats van terugbetaling, op voorwaarde dat die de volledige waarde van het reeds betaalde bedrag vertegenwoordigt en een geldigheid heeft van minstens één jaar. De voucher moet ook vermelden dat hij werd afgeleverd als gevolg van de coronacrisis en er mag geen enkele extra kost aangerekend worden voor het afleveren van die voucher. U kunt de voucher niet weigeren als aan alle voorwaarden werd voldaan. Als u de voucher om welke reden dan ook niet gebruikt gedurende zijn geldigheidsperiode van één jaar, dan hebt u recht op terugbetaling van het bedrag. De reisorganisator krijgt daarvoor dan zes maanden de tijd. Goed om te weten: deze bon is beschermd tegen faillissement.
• Uw reis werd na 19 juni 2020 geannuleerd? De oude regels zijn weer van kracht. Uw reisbureau of reisagent moet u terugbetalen. Klik hier voor meer informatie. Opgelet: een voucher aangeboden na een annulering na 19 juni is niet beschermd in geval van faillissement van het reisagent of de reisorganisator. In dit geval verliest u al uw geld!

Boekte u bij een reisagent of een reisorganisator in een ander EU-land die zich niet op de Belgische markt richt?

• Kijk of de overheid van dat land vergelijkbare maatregelen heeft genomen. In Frankrijk kan de reisorganisator u bijvoorbeeld een voucher met geldigheidsduur van 18 maanden aanbieden. In Nederland is er geen wettelijk kader, maar worden ook (vrijblijvend) vouchers aangeboden. Meer informatie over de Franse regels vindt u in vraag 15, over de Nederlandse regels in vraag 16.
• Heeft de overheid geen vergelijkbare maatregelen genomen, dan hebt u recht op terugbetaling.

Onder de pakketreizenwet kan u als reiziger annuleren als onvermijdbare en buitengewone omstandigheden aanzienlijke gevolgen hebben voor uw reis. Het coronavirus en de maatregelen die daartegen genomen worden, zijn vaak zo’n onvermijdbare en buitengewone omstandigheid. Als die dus een aanzienlijk gevolg hebben voor uw pakketreis (vb. geannuleerde vlucht, hotel niet beschikbaar, toeristische uitstap geannuleerd…) dan kunt u annuleren. Normaal hebt u dan recht op terugbetaling van het reeds betaalde bedrag. U kijkt best naar het reisadvies van de Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken. Indien die een negatief advies geeft voor een bepaald land, dan is dat een goed argument om uw verzoek tot kosteloze annulering te staven.

Hebt u uw reis geboekt bij een Belgische reisagent of een reisagent die zich op de Belgische markt richt? Uw rechten zijn afhankelijk van de datum waarop uw reis geannuleerd werd:

• Uw reis werd tussen 20 maart en 19 juni 2020 inbegrepen geannuleerd? Op 19/03/2020 heeft de Belgische wetgever een speciale regeling getroffen om de reissector te beschermen. Deze regeling is van toepassing op alle annuleringen van pakketreizen tussen 20 maart en 19 juni 2020 inbegrepen door het coronavirus. De reisorganisator kan u een voucher of tegoedbon aanbieden in plaats van terugbetaling, op voorwaarde dat die de volledige waarde van het reeds betaalde bedrag vertegenwoordigt en een geldigheid heeft van minstens één jaar. De voucher moet ook vermelden dat hij werd afgeleverd als gevolg van de coronacrisis en er mag geen enkele extra kost aangerekend worden voor het afleveren van die voucher. U kunt de voucher niet weigeren als aan alle voorwaarden werd voldaan. Als u de voucher om welke reden dan ook niet gebruikt gedurende zijn geldigheidsperiode van één jaar, dan hebt u recht op terugbetaling van het bedrag. De reisorganisator krijgt daarvoor dan zes maanden de tijd. Goed om te weten: deze bon is beschermd tegen faillissement.
• Uw reis werd na 19 juni 2020 geannuleerd? De oude regels zijn weer van kracht. Uw reisbureau of reisagent moet u terugbetalen. Klik hier voor meer informatie. Opgelet: een voucher aangeboden na een annulering na 19 juni is niet beschermd in geval van faillissement van het reisagent of de reisorganisator. In dit geval verliest u al uw geld!

Indien u bij een reisagent of reisorganisator in een ander EU-land hebt geboekt, die zich niet op de Belgische markt richt, dan zult u moeten kijken of de overheid van dat land vergelijkbare maatregelen heeft genomen. In Frankrijk kan de reisorganisator u bijvoorbeeld een voucher met geldigheidsduur van 18 maanden aanbieden. In Nederland is er geen wettelijk kader, maar worden ook (vrijblijvend) vouchers aangeboden. Meer informatie over de Franse regels vindt u in vraag 15, meer informatie over de Nederlandse regels in vraag 16.

Er is hierover geen duidelijke Europese of Belgische regelgeving. Alles hangt dus af van het recht van het land van bestemming en de algemene voorwaarden van uw boeking. U neemt best contact op met het hotel, en probeert zo een regeling te treffen.

Controleer voor vertrek of uw hotel gasten ontvangt. In sommige landen zijn hotels open, maar zijn de gemeenschappelijke plaatsen (zwembad, restaurant, bar, spa) gesloten. Indien dat het geval is, dan is het onmogelijk voor de hoteleigenaar om zijn contractuele verplichtingen nog na te komen en dan kunt u eventueel aanspraak maken op vervanging via voucher of terugbetaling.

Hebt u een verblijf geboekt bij een Belgisch hotel? Er is geen specifieke Europese of Belgische wetgeving voor hotelreservaties. Dat betekent dat u de voucher mag weigeren en terugbetaling kunt eisen.

Indien u in een ander land uw hotel boekte, dan gaat u best ook na of de overheid van dat land een speciale regeling heeft getroffen waaronder vouchers mogen uitgegeven worden.

Hebt u een verblijf geboekt bij een Belgische hotel? Dan is het antwoord neen. Indien u nog niet betaald hebt, dan hoeft u dat ook niet meer te doen.

Voor buitenlandse hotels kan er een andere regeling getroffen zijn door de bevoegde overheid. Het is echter zeer waarschijnlijk dat u niet zult moeten betalen. Hebt u nog niet betaald, dan doet u dat dus best niet.

Deze diensten staan los van de reservatie van uw vlucht. U hebt in principe geen recht om deze diensten kosteloos te annuleren als uw vlucht geannuleerd werd.

Annuleert de uitvoerder van de diensten, dan hebt u recht op terugbetaling van het volledige bedrag. Gezien de actuele situatie met het coronavirus en de enorme economische gevolgen daarvan bieden veel ondernemingen nu vouchers aan in plaats van terugbetalingen. Als een voucher voor u écht geen oplossing is, dan kunt u een terugbetaling in geld vragen.

Gaan de diensten toch nog door, dan bent u volledig afhankelijk van de algemene voorwaarden van uw contract en de goodwill van uw dienstverlener. Lees goed uw contract na, om te kijken of er een mogelijkheid tot annuleren is. Neem ook zo snel mogelijk contact op met de dienstverlener en vraag of u eventueel uw dienst kunt herboeken naar een andere datum of een voucher kunt krijgen.

U kocht tickets voor een evenement dat in België moest doorgaan? Op 19/03/2020 heeft de Belgische wetgever een speciale regeling ingevoerd waaronder de eventorganisator u een voucher of tegoedbon kan aanbieden in plaats van terugbetaling. Die regeling is van toepassing op alle door het coronavirus geannuleerde activiteiten van culturele, maatschappelijke, “festieve”, folkloristische, sportieve of recreatieve aard en gold oorspronkelijk voor 3 maanden. Deze wetgeving werd verschillende keren hernieuwd, zodat ze nu op 30 september 2021 ten einde loopt. Werd uw event voor 1 oktober 2021 door een Belgische organisator geannuleerd dan is die regeling van toepassing.

Deze voucher of tegoedbon mag enkel worden afgeleverd onder de volgende voorwaarden:

• De voucher is voor een activiteit met dezelfde essentiële kenmerken die op een latere datum en op een nabijgelegen locatie wordt georganiseerd;
• De activiteit wordt opnieuw georganiseerd binnen de drie jaar en twee maanden na de datum van het oorspronkelijke evenement;
• De bon vertegenwoordigt de volledige waarde van het bedrag dat werd betaald;
• Geen enkele extra kost wordt aangerekend om de nieuwe activiteit bij te wonen;
• De tegoedbon mag het recht geven om er andere producten van de uitgever mee aan te kopen binnen de termijn van drie jaar en twee maanden na de datum van het oorspronkelijke evenement;
• De voucher vermeldt dat hij werd afgeleverd als gevolg van de coronacrisis.

U kunt de bon enkel weigeren indien u kunt bewijzen dat u verhinderd bent om de nieuwe activiteit bij te wonen op de nieuwe datum. Als de nieuwe activiteit niet doorgaat hebt u alsnog recht op terugbetaling.

Kocht u tickets voor een evenement in een ander land dan zijn uw rechten afhankelijk van de algemene voorwaarden van uw ticket en het nationaal recht van dat land. U kijkt best ook na of deze landen een speciale regeling getroffen hebben als gevolg van de coronacrisis.

Frankrijk heeft ten gevolge van de coronacrisis een specifieke wet aangenomen. Deze is van toepassing op:

• pakketreizen
• accommodatie
• autohuur
• andere toeristische diensten

Ze is van toepassing als:

• de reiziger of de professional annuleert tussen 1 maart 2020 en 15 september 2020
• overmacht reizen onmogelijk maakt.

Opgelet: de geldende beperkingen op het ogenblik dat de reis zou moeten plaatsvinden, bepalen of er sprake is van overmacht of niet.

Dankzij deze regels kan de professional u een voucher of tegoedbon aanbieden die 18 maanden geldig is en alle betaalde bedragen dekt. U moet binnen de 30 dagen na de beëindiging van uw contract op de hoogte worden gebracht. Als de professional u een voucher aanbiedt, moet hij u binnen de 3 maanden na het beëindigen van uw contract een alternatieve prestatie van identieke of equivalente kwaliteit voorstellen, en dit zonder bijkomende kosten. Heeft dat alternatief een lagere waarde, dan behoudt u het verschil in de vorm van een voucher.

Let op, de professional is niet verplicht om u een voucher aan te bieden. Hij kan ook beslissen om u gewoon terug te betalen. Maar biedt hij u een voucher aan, dan kunt u geen terugbetaling in geld eisen gedurende de geldigheidsduur (18 maanden) van de tegoedbon.

Hebt u uw voucher aan het einde van deze periode niet gebruikt? Dan moet de professional u het volledige bedrag, of, indien van toepassing, het resterende bedrag terugbetalen, ongeacht de reden waarom u de voucher niet hebt gebruikt.

In Nederland bestaat geen nieuwe wettelijke regeling voor reservaties voor pakketreizen of hotels/accommodaties. Sommige brancheorganisaties hebben enkele uitzonderlijke maatregelen getroffen.

Annuleert een Nederlandse reisaanbieder uw pakketreis? Dan biedt hij u mogelijks een voucher aan. Zo is er bijvoorbeeld de ANVR-voucher, die aangeboden wordt door reisorganisatoren die bij deze brancheorganisatie aangesloten zijn. Deze voucher is tot 1 jaar na uitgifte geldig. Dit initiatief wordt ondersteund door de Nederlandse autoriteiten, die er voor zorgen dat u terugbetaling kunt vragen als u deze voucher niet hebt gebruikt na het verstrijken van deze periode van één jaar. Contacteer binnen de 4 maanden na het verstrijken van de geldigheidsdatum de reisorganisator en de Stichting Garantiefonds Reizen (SGR). Meer over deze procedure leest u hier. Houd er ook rekening mee dat deze voucher valt onder de beschermende bepalingen die bestaan in geval van faillissement van een reisbureau of touroperator.

Als u een andere voucher krijgt aangeboden, lees dan zeker goed de voorwaarden. Niet alle vouchers zijn gedekt door een garantiefonds bij een eventueel faillissement. Ook de andere voorwaarden van de voucher kunnen minder voordelig zijn dan een ANVR-voucher.

Reserveerde u enkel accommodatie bij een Nederlands hotel of vakantiepark, dan zijn er twee situaties:

• De accommodatie is gesloten wegens het coronavirus? U hebt recht op een terugbetaling van uw reservering. Gezien de huidige buitengewone situatie en de aanzienlijke economische gevolgen ervan, kan de professional u echter een voucher aanbieden. Controleer de voorwaarden voordat u deze aanvaardt.
• De accommodatie is niet gesloten maar u kunt die niet bereiken door een inreis- of uitreisverbod? Dan hebt u geen recht op een terugbetaling. Het hotel kan immers de dienst nog steeds leveren. Een voucher kan dan een mooie oplossing zijn voor beide partijen.

Een aantal online verkopers probeert munt te slaan uit deze crisis door allerhande producten aan te bieden die ‘extra bescherming’ bieden tegen het virus. Weet dat dergelijke beweringen je reinste onzin zijn. Als ontsmettingsalcohol, mondmaskers of handzeep aangeboden worden aan woekerprijzen, met de vermelding dat het product tegen het coronavirus beschermt, weet dan dat de verkoper u probeert te misleiden.

Wilt u COVID-19-zelftesten kopen op internet? Wees ook dan voorzichtig en koop ze enkel bij een erkende onlineapotheek.

Om te vermijden dat u ten prooi valt van frauduleuze verkopers, doet u best de “Webshop Check” van ECC België.

• Check de bron en vergelijk met de officiële informatie op de website van overheidsinstellingen
• Check de verkoper
• Laat u niet onder druk zetten door “schaarste”, “bijna uitverkocht” …

Als u het product op een website zoals Amazon of Bol.com hebt gekocht dan kunt u een klacht indienen tegen de verkoper op het platform zelf. Dan zullen zij het product en/of de verkoper van het platform verwijderen.

Werd u slachtoffer van fraude of oplichting? Dien dan ook een klacht in bij de politie. Voor meer informatie kunt u ook terecht op de website van ECC België. Er is een webpagina voor oplichting en bedrog, en één voor misleidende praktijken.

De Europese wetgeving is heel duidelijk: de luchtvaartmaatschappij moet u terugbetalen in geval van annulering van een vlucht. In de praktijk zal de luchtvaartmaatschappij de tussenpersoon vergoeden die u op zijn beurt het geld zal overmaken zodra hij het ontvangt. U moet daarom uw verzoek tot terugbetaling naar de boekingssite sturen, die het aan de luchtvaartmaatschappij moet doorgeven.

In deze uitzonderlijke situatie hebben veel luchtvaartmaatschappijen een terugbetalingsbeleid via een voucher geïmplementeerd. Bent u niet geïnteresseerd in een tegoedbon? U mag die weigeren. Noch de boekingssite, noch de luchtvaartmaatschappij kan u ertoe dwingen deze te aanvaarden.

Stemt de luchtvaartmaatschappij in met een terugbetaling, maar de boekingssite biedt u toch uitstel van uw reis of een waardebon aan? Betwist het aanbod van de boekingssite en eis een terugbetaling. De boekingssite mag uw geld dat ze van de luchtvaartmaatschappij ontvangt niet houden en u in ruil een voucher of omboeking geven.

Stelt de luchtvaartmaatschappij een uitstel van uw reis of een tegoedbon voor en geeft de boekingssite dit voorstel enkel door? Betwist het voorstel van de luchtvaartmaatschappij. Hou er wel rekening mee dat de boekingssite niet veel speelruimte heeft. Controleer daarom het terugbetalingsbeleid van de luchtvaartmaatschappij op haar website. Voorziet het beleid geen geldelijke terugbetaling, en hebt u geen interesse in een uitstel of tegoedbon, laat het dan weten aan de boekingssite en betwist het beleid bij de luchtvaartmaatschappij. Dit doet u best met het contactformulier op de website van de luchtvaartmaatschappij.

De reserveringssite talmt om u terug te betalen? Neem schriftelijk contact op met de luchtvaartmaatschappij om te vragen of zij een restitutieverzoek van de boekingssite heeft ontvangen en, zo ja, of zij hier gevolg aan heeft gegeven. Vraag dan een schriftelijke bevestiging van de luchtvaartmaatschappij op welke dag ze welk bedrag aan de boekingssite heeft overgemaakt. U kunt daarvoor gebruikmaken van deze voorbeeldbrief. De reactie van de luchtvaartmaatschappij stelt u in staat om indien nodig actie te ondernemen tegen de boekingssite.

Zolang uw reis niet officieel is geannuleerd door uw reisbureau of reisorganisator, kan het zijn dat u annuleringskosten moet betalen als u besluit uw reis zelf te annuleren. Zolang de Belgische autoriteiten of de autoriteiten van het land van bestemming geen verbod afkondigen, heeft uw reisagent of reisorganisator het recht om uw reis wel of niet te annuleren en zijn algemene voorwaarden toe te passen. Voorzien die een verbrekingsvergoeding? Dan kan hij u annulatiekosten aanrekenen of weigeren om uw aanbetaling (voorschot) terug te betalen als u zelf uw reis annuleert.

Vraagt de reisagent of reisorganisator het saldo van uw reis te betalen? Ook hier is de redenering dezelfde: zolang uw reis niet officieel wordt geannuleerd, blijft uw reiscontract lopen en moet u de verplichtingen, dus ook de betaling van de volledig reissom, naleven.

• U weigert het saldo te betalen als uw reis niet wordt geannuleerd? U verbreekt dan de reisovereenkomst en loopt het risico dat de reisagent of de reisorganisator annulatiekosten zoals voorzien in het contract aanrekent.
• Hebt u betaald en is uw reis definitief geannuleerd? U hebt recht op terugbetaling van alle bedragen die u hebt voldaan. Gezien de omvang van de COVID-19-pandemie, wordt u misschien een tegoedbon aangeboden. U hoeft deze voucher niet te aanvaarden (behalve voor sommige landen) en kunt een terugbetaling in contanten vragen. Klik hier voor meer informatie over de aanbevelingen van de Europese Commissie over het voucherbeleid.

Probeer in ieder geval te onderhandelen met uw reisgent of reisorganisator. Komen jullie telefonisch overeen dat het saldo later betaald kan worden, vraag dit dan schriftelijk te bevestigen of stuur hierover zelf een bevestigende e-mail.

Hebt u een georganiseerde reis geboekt? Uw reisagent of reisorganisator zal uw reis hoogstwaarschijnlijk annuleren. U hebt dan recht op een terugbetaling van uw reis in geld. Let op: vond de annulering plaats vóór 19 juni 2020 en boekte u bij een Belgische reisagent of reisorganisator die zich op de Belgische markt richt, dan mag hij u een tegoedbon aanbieden in plaats van een terugbetaling. U kunt de tegoedbon niet betwisten. Zie vraag 4 en 5.

Hebt u enkel een vliegticket geboekt? Alleen als de vlucht door de luchtvaartmaatschappij wordt geannuleerd, kunt u een terugbetaling vragen. Sommige luchtvaartmaatschappijen blijven bepaalde vluchten uitvoeren. Geldt dat voor uw vlucht, dan kunt u met de luchtvaartmaatschappij een oplossing zoeken zoals een tegoedbon, uitstel van uw reis, … Zie vraag 1.

Hebt u alleen accommodatie op de reisbestemming gereserveerd of enkel een dienst zoals autoverhuur? De vergoeding is alleen afhankelijk van de voorwaarden van uw reservering of de goodwill van de dienstverlener. Zie vraag 7 en 10.

Sinds het begin van de COVID-19-pandemie moesten luchtvaartmaatschappijen een groot aantal vluchten annuleren. Europese wetgeving, Verordening 261/2004, regelt het annuleren van vluchten. Volgens deze wetgeving moeten luchtvaartmaatschappijen alle passagiers van geannuleerde vluchten terugbetalen. Vele luchtvaartmaatschappijen boden getroffen reizigers echter een voucher aan. In een aanbeveling van mei 2020 moedigde de Europese Commissie deze praktijk aan op voorwaarde dat de voucher aan bepaalde voorwaarden voldoet. De Commissie benadrukte ook dat getroffen passagiers indien zij dit wensen, recht hebben op een terugbetaling van hun ticket.

Er zijn dus 2 mogelijke scenario’s:

• U aanvaardde een voucher van de luchtvaartmaatschappij.
  U kunt 12 maanden na het uitreiken van de voucher een terugbetaling vragen.
• U hebt nooit een voucher aanvaard.
  U kunt op elk moment een terugbetaling vragen.